Manu Molina | Asesor de viajes
Nadie puede dudar a estas alturas que la pandemia del Covid-19 ha modificado los patrones de compra en muchos sectores, especialmente en el turismo.
Los factores que tenían en cuenta los viajeros en el mundo pre-Covid diferían dependiendo del target analizado pero compartían algunas variables. Podríamos concluir que en gran medida los factores que entraban en juego durante el proceso de compra en época pre-Covid eran los siguientes (listados según su peso en la decisión final):
1. El precio
2. La calidad
3. El valor añadido
4. La facilidad en el proceso
5. La atención al cliente
Evidentemente estos factores se verán modificados en la era post-Covid pero sumergidos en la inmersión actual, con el fondo movido, resulta tan difícil obtener medio metro de visibilidad que pensar a tres meses vista se hace un imposible.
Pero entrando de lleno en ese escaso medio metro de visibilidad que tenemos en la actualidad y dejando a un lado los factores socioeconómicos, ¿crees que se están viendo modificados dichos factores en las decisiones actuales de compra?
Definitivamente, sí.
El comprador, aún consciente de la imposibilidad de moverse en un entorno 100% seguro, busca aumentar al máximo su sensación de protección, pasando a ser el primer factor de decisión de compra la seguridad.
Y, ¿Cómo se siente seguro un viajero en la actualidad? Algunos apuestan por el “retiro social"; viajo en mi coche, me hospedo en pequeños alojamientos o apartamentos, concentro mis pernoctaciones en pequeñas localidades menos azotadas por la pandemia, en definitiva abogan por la fórmula - contacto= - riesgo.
Pero existe el viajero que, desde un lado totalmente opuesto, siente mayor seguridad arropado por los protocolos puestos en marcha por grandes compañías aéreas o cadenas hoteleras. Perciben que una gran marca no solo protege con dichos protocolos al cliente si no que custodia con recelo el prestigio de la marca. Podría ser la fórmula + marca = + precaución.
Las coberturas Covid-19 (seguros de viaje) son otro de los factores determinantes que generan confianza a los viajeros más dubitativos.
El segundo criterio que toma poder en la actualidad es el asesoramiento.
¿Fronteras cerradas?, ¿necesito PCR?, ¿pero cuantos días antes tengo que realizarla?, ¿existe obligación de hacer cuarentena en destino?...podríamos hacer un extenso prontuario de Faqs. La red está llena de información pero contradictoria y en algunos casos incompleta. Se generan muchas dudas y los compradores online se sienten inseguros. Han quedado transitoriamente totalmente desfasados los blogs de viajes, los foros, las valoraciones en webs de reseñas etc. Seguimos jugando a las cartas pero con otra baraja totalmente diferente y la clave será la velocidad con la que los jugadores se adaptan.
Algo que ha adquirido gran importancia y que se ha posicionado por detrás de la seguridad y del asesoramiento es sin lugar a dudas la flexibilidad.
Se han acortado los tiempos de antelación con los que se programa un viaje y a su vez ha aumentado la mentalidad por parte del comprador de minimizar los riesgos reclamando una mayor flexibilidad a la hora de cancelar o modificar. El claim pasa a ser la elasticidad del producto.
En definitiva, nos encontramos ante la necesidad de seguir aportando un valor añadido al consumidor adaptado y enfocado a los patrones que constantemente van a ir evolucionando en los próximos meses.
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