Os acordáis cuando hace unos años nos preguntábamos, ¿por qué la gente no compra en Internet? Hablábamos de tres factores clave entre los clientes puramente offline; el miedo, la brecha y la confianza.
El miedo lo generaba la inseguridad por no haber realizado una transacción en línea, el riesgo a que te robaran los datos bancarios o incluso a que te suplantaran tu identidad. La brecha generacional empujaba a un gran porcentaje de la población a permanecer en un formato analógico, sentían que esos hábitos pertenecían a otras generaciones. La confianza la satisfacían las personas, una interacción comercial presencial que aportaba (aporta y aportará) valor, asesoramiento y seguridad al consumidor.
¡Qué tiempos aquellos! Parece que han pasado siglos y realmente lo que nos ha arrasado es una pandemia que ha acelerado una década los ritmos de uso de internet y los crecimientos del e-commerce.
Una pandemia que ha obligado a la pizzería de la esquina a generar una carta online y a poner en órbita un website donde promocionar su servicio a domicilio. Evolución forzosa.
¿Y cómo crees que afectará a las agencias de viaje?
En mi opinión personal creo que estamos bastante aclimatados a esta bipolaridad OFF/ON. Nuestra convivencia viene de lejos y poco a poco nos hemos ido adaptando. Los players ON tratan de acceder al OFF. Los OFF tratan de ganar cuota en el ON aprovechando las sinergias y ventajas de tener todas las puertas abiertas para que el cliente acceda por la que prefiera en cada momento y cada compra.
Estoy convencido de que los consumidores alternaremos el OFF y el ON dependiendo de la tipología de compra que vayamos a realizar siendo siempre las meditadas o reflexivas las que necesitaran en una gran medida de una interacción comercial con personas. Por contra las compras donde el consumidor no se implica demasiado se dirigirán a los canales online por agilidad, flexibilidad horaria 24/7 y comodidad del comprador.
Pero hay viajeros que reciben un estímulo extra al dar forma con sus propias manos a sus experiencias, es lo que yo llamo el efecto GURSKEN, suena a Sueco, ¿verdad? Lo es.
Tomemos como referencia la multinacional sueca del mueble, un ejemplo de innovación y comercialización que consigue aumentar sus beneficios al invitarte a montar tu mismo el mobiliario. ¿Me ahorro dinero? ¿Es más caro si tengo en cuenta mi tiempo que invierto en el montaje? ¿Cuál es el factor que hace que el consumidor se vea tan atraído? Sin lugar a dudas es el efecto que yo he bautizado como una de sus líneas de producción, GURSKEN.
El efecto GURSKEN se basa en la satisfacción que genera al comprador el haber sido capaz de con sus propias manos montar dicho mueble. En los viajes sucede un poco lo mismo, a una gran cantidad de compradores ON les genera una satisfacción especial haber organizado ellos mismos su viaje a pesar de en muchos casos contar con el manual de instrucciones de algún blog de viajes o incluso con un asesoramiento previo en una agencia OFF.
Así qué si a partir de ahora escuchas como alguien te cuenta con emoción lo bien que se ha organizado su viaje por internet no lo dudes, muy probablemente esté sumido en el efecto GURSKEN.
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